Het lezen van het artikel op AMweb triggerde mij om mijn gedachten hierover op papier te zetten. De samenwerking tussen volmachtgevers en volmachtnemers is namelijk volop in beweging. Waar deze relatie vroeger vooral formeel en eenzijdig werd ingericht, zie je steeds vaker dat beide partijen elkaar opzoeken voor optimalisatie van processen, betere risicobeheersing en een gezamenlijke klantervaring. Tegelijkertijd groeit de druk van toezichthouders, neemt de consolidatie in de markt toe en wordt digitalisering geen wens meer, maar noodzaak.
Als systeemarchitect binnen de verzekeringsbranche zie ik dit alles dagelijks terug. De volmachten zijn een steeds belangrijker onderdeel van het distributiekanaal. Maar door de versnipperde systemen en beperkte standaardisatie ontstaat er vaak frictie in samenwerking. Denk aan dubbele administraties, overmatig e-mailverkeer en handmatige controles. Dit is niet alleen inefficiënt, maar vergroot ook de kans op fouten en interpretatieverschillen.
Systeemkoppelingen: van droom naar noodzaak
In de ideale wereld ontstaat er een naadloze koppeling tussen het systeem van de volmachtgever en dat van de volmachtnemer. Stel je voor: een schadeoverdracht die met één druk op de knop wordt aangeleverd bij de verzekeraar, inclusief het volledige dossier. Of een special die via een workflow in het systeem automatisch wordt aangemeld bij het acceptatieteam van de maatschappij. Real-time inzicht in de status en terugkoppeling zonder losse mailtjes of calls.
Klinkt logisch? In praktijk is het helaas nog toekomstmuziek.
De uitdaging zit in het ontbreken van een marktstandaard voor connectiviteit. Iedereen heeft eigen koppelingen, formaten en definities. Sommige partijen bouwen zelf API’s, anderen gebruiken XML-bestanden of portalen. Mijn visie: er is ruimte voor een combinatie van technieken, maar de basis moet helder zijn. Gebruik workflow-engines met duidelijke afspraken over wie wat wanneer doet, en waar de verantwoordelijkheid ligt.
RACI als fundament voor samenwerking
Een goede samenwerking vraagt om duidelijke verantwoordelijkheden. Het RACI-model (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) kan hierbij helpen. Zeker in de volmachtwereld, waar verantwoordelijkheden regelmatig verschuiven. Bij standaardrisico’s ligt de verantwoordelijkheid voor acceptatie bij de volmachtnemer. Maar bij specials of buitenvolmacht-schades verschuift die naar de maatschappij. Dit moet je contractueel regelen — en technisch ondersteunen.
Als systemen deze verschuiving niet begrijpen, krijg je misverstanden, vertraging en frustratie. Denk aan schades die bij de verkeerde partij blijven hangen of dossiers die incompleet overkomen. Daarom moeten ICT-oplossingen niet alleen faciliteren, maar ook sturen. De workflow moet weten wie op welk moment in charge is.
Compliance en control als ontwerp principe
Naast efficiëntie en klantgerichtheid speelt ook compliance een steeds grotere rol. Toezichthouders eisen aantoonbare beheersing, traceerbaarheid en dataminimalisatie. Dit kun je niet als laatste laag over een proces leggen. Het moet ingebakken zijn in de architectuur van je oplossing én in de mindset van je DEVOPS-teams.
Denk aan principes als privacy by design, compliance by design en security by design. Als deze uitgangspunten vanaf het begin onderdeel zijn van je developmentaanpak, hoef je later niet te herstellen wat je aan de voorkant over het hoofd hebt gezien. Aantoonbaarheid wordt dan geen last, maar een logische uitkomst.
Naar een gedeelde ketenverantwoordelijkheid
De toekomst van de samenwerking tussen verzekeraar en volmacht ligt niet in betere SLA’s of striktere contracten. Die helpen, maar zijn niet de oplossing. De sleutel ligt in echte ketensamenwerking — waarin beide partijen elkaar begrijpen, elkaar toegang geven tot de juiste informatie, en bereid zijn om samen te verbeteren.
Dat vraagt niet alleen om techniek, maar ook om gedrag. Om het bouwen van vertrouwen. En om een gedeelde ambitie om de klant echt centraal te stellen.
Goed verhaal Martin. Volledig mee eens. En, onvoorstelbaar dat we als branche nog steeds niet in staat zijn om die samenwerking op de door jou voorgestelde wijze te realiseren.
Hi Huub, er zijn meer zaken waar ik me over verbaas, daar komt binnenkost een post over. 😉